3.2. NEIS S4. Consumidores y usuarios finales
Con nuestros productos y con un posicionamiento global contribuimos a la alimentación y bienestar de millones de personas, esto requiere una gestión responsable de toda la cadena de suministro. Desde la selección de materias primas, la cooperación con nuestros proveedores en retos de eficiencia, sociales y ambientales, hasta la relación con nuestros clientes, ayudándoles a satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores y a resolver sus retos de sostenibilidad, facilitando al mismo tiempo la seguridad alimentaria.
Actuales y potenciales incidencias, riesgos y oportunidades
Positivos
- Incidencia: facilitar la alimentación de una proteína asequible a millones de hogares en todo el mundo.
- Oportunidad: seguridad y calidad del producto como ventaja competitiva para liderar el mercado de envolturas.
Negativos
- Incidencia: crisis de seguridad alimentaria.
- Riesgo: el incumplimiento de los estándares de calidad o una crisis de seguridad alimentaria puede dar lugar a demandas y deterioro en la reputación.
- Riesgo: perder posición en el mercado debido a requisitos regulatorios en términos de seguridad alimentaria.
Políticas y compromisos
- Código de Conducta.
- Política de Prácticas Comerciales.
- Política de Normativa Alimentaria.
- Protocolo de Crisis Alimentaria. Retirada de Producto.
- Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad Alimentaria.
Objetivos de sostenibilidad
- 70% de nuestras plantas productivas con la nota máxima AA en el certificado de seguridad alimentaria Global Food Safety Initiative (GFSI). En 2024 este objetivo está cumplido con el 92% de las plantas con dicha puntuación.
Responsable de Gobierno
- Consejo de Administración. Comisión de Nombramientos, Retribuciones y Sostenibilidad, Comisión de Auditoría.
- Comité de Sostenibilidad Ejecutivo.
- Consejero delegado.
- Departamento de I+D y Calidad corporativa.
Soporte
- Departamento Corporativo de Asuntos Regulatorios.
- Customer Service.
3.2.1 Estrategia
Las envolturas son un elemento esencial en la producción de embutidos, y por tanto de la cadena alimentaria, permitiendo el acceso a proteína a millones de consumidores. Si bien, en su gran mayoría no son percibidas por el consumidor final, en especial en el caso de las de celulósica y fibrosa que son peladas por los procesadores cárnicos antes de su venta. Un consumidor cada vez más consciente a la hora de tomar decisiones de compra, que requiere más transparencia sobre el impacto ambiental y social de los productos, el desempeño funcional, seguridad y la trazabilidad de la producción a lo largo de toda la cadena de valor.
Esta tendencia cuenta con el apoyo de autoridades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, organizaciones y asociaciones industriales, de consumidores vía reglamentación y certificación.
Con este contexto, Viscofan cuenta con una amplia oferta de productos en el mercado de envolturas, con ventas en más de 100 países, dando como resultado un panorama complejo de requisitos funcionales y regulatorios que requieren un enfoque holístico por parte de la gestión de calidad.
Este enfoque comienza en el desarrollo de productos y aplicaciones para satisfacer las demandas de nuestros clientes, de los consumidores y cumplir con los requisitos normativos de calidad y seguridad alimentaria.Y continúa en las propias instalaciones productivas, construidas según los requerimientos de las normas de seguridad alimentaria; pasando por programas de formación en higiene alimentaria y seguridad de producto; control de materias primas, que deben cumplir especificaciones previamente acordadas con proveedores homologados; sistemas de detección de materiales inadecuados en el proceso de producción; protocolos de actuación en caso de producirse una crisis de seguridad alimentaria; control de plagas; control de materias peligrosas; higiene personal y políticas de visitas.
Intereses y opiniones de las partes interesadas
NEIS 2 SBM-2
Para definir este enfoque Viscofan aborda de manera integral las expectativas de los clientes y, por extensión, de los consumidores, las autoridades y las asociaciones proporcionando compromisos públicos (por ejemplo, políticas, documentos técnicos, el Código de Conducta y el Código de Conducta de Proveedores) en sus esfuerzos por mejorar continuamente su oferta y cumplir proactivamente con los requisitos más recientes y futuros, y proporcionar la transparencia adecuada en sus actividades.
En concreto, para Viscofan la interacción con los clientes es una herramienta muy valiosa para incorporar en el desarrollo de la propuesta de valor de los productos, los intereses y opiniones de los consumidores, especialmente en la protección de los riesgos que puedan afectar a la salud o seguridad. En la misma, cabe destacar la evaluación de la satisfacción y el sistema de reclamaciones y quejas.
El equipo comercial de Viscofan cuenta con un sistema de evaluación de la satisfacción que le permite recabar de manera directa la opinión de los clientes midiendo principalmente cuatro parámetros (calidad de productos, servicio de entregas, competitividad económica y asistencia técnica).
Asimismo, Viscofan dispone de un sistema de reclamaciones y quejas integrado, muy exhaustivo, que facilita el diálogo y la comunicación para registrar, identificar, hacer seguimiento y analizar cualquier comunicación de insatisfacción del producto o servicio suministrado por el Grupo Viscofan a sus clientes. Se trata de un sistema de mejora continua transversal en el que los departamentos implicados deben analizar la causa de la insatisfacción y aportar las acciones correctivas que se van a establecer en la organización para evitar su repetición. Se analiza cualquier insatisfacción, lo que permite controlar tanto el material que se devuelve como consecuencia de las reclamaciones, como las compensaciones que se llevan a cabo a los clientes.
Para obtener más información sobre cómo Viscofan interactúa con sus clientes y, por lo tanto, indirectamente con los consumidores y usuarios finales, consulte la sección relacionada con los grupos de interés del apartado NEIS 2 Información General.
Incidencias, riesgos y oportunidades de importancia relativa y su interacción con la estrategia y el modelo de negocio
NEIS 2 SBM-3, NEIS 2 IRO-1
Al ser las envolturas un ingrediente esencial para la producción de embutidos, Viscofan trabaja para cumplir con requisitos de calidad y seguridad alimentaria, siendo la excelencia una prioridad dado que la integridad de los alimentos que llegan al consumidor final depende en parte de nuestras envolturas. Sin embargo, no estamos exentos de la posibilidad de un incidente de seguridad alimentaria (ver descripción más debajo de este incidente de importancia relativa), circunstancia que derivaría un riesgo para Viscofan tanto a nivel regulatorio por incumplimiento de los estándares de calidad de producto como reputacional (ver descripción de estos riesgos más abajo), En este caso, nuestra respuesta está profundamente arraigada en nuestra estrategia y modelo de negocio. Hemos desarrollado protocolos rigurosos para gestionar y mitigar cualquier riesgo, asegurando una respuesta rápida y efectiva para proteger tanto a nuestros clientes como a los consumidores finales.
Al cumplir con los requisitos del párrafo ESRS 2 SBM-3 párrafo 48, incluimos a todos los consumidores y o usuarios finales que pudieran verse materialmente afectados por un incidente de seguridad alimentaria, es decir cualquier consumidor de un embutido fabricado con una envoltura suministrada por Viscofan. Esto incluye a aquellos que pueden ser afectados por nuestras propias operaciones y cadena de valor, a través de nuestros productos, y a través de nuestras relaciones comerciales.
Hemos identificado riesgos y oportunidades materiales que surgen de los impactos y dependencias en nuestros consumidores y o usuarios finales a través de nuestro análisis de materialidad.
A continuación, se detallan los principales IROs, su clasificación por categoría y su descripción, así como su interacción con el negocio, la estrategia y la planificación financiera de Viscofan de acuerdo con el requisito de divulgación SBM-3 de la NEIS 2.
El objetivo de Viscofan es evitar o mitigar riesgos, decidiendo activamente la forma de respuesta y, al mismo tiempo, buscamos aprovechar las oportunidades, incorporándolas a nuestra estrategia.
Cabe destacar que, para la incidencia y los riesgos materiales de consumidores y usuarios finales, Viscofan cuenta con planes de respuesta específicos para anticiparse o mitigar posibles impactos financieros futuros. Viscofan trabaja para evitar la ocurrencia y garantizar en todo momento la excelencia de sus productos y servicios tanto para los clientes como para el consumidor final. Para ello, Viscofan cuenta con un sistema de seguridad alimentaria descrito en detalle en el punto 3.2.2. de la presente NEIS.
Incidencia negativa de crisis de seguridad alimentaria
Los productos de Viscofan, las envolturas, forman parte de la cadena alimentaria, por lo tanto, con los mismos se puede desencadenar un incidente individualizado de crisis de seguridad alimentaria, entendido como la detección de un peligro biológico, químico o físico en los alimentos, los piensos o los seres humanos, que podría tener como consecuencia, o indicar, un posible riesgo para la salud pública, tal y como se define en la Decisión (EU) 2019/300. Un incidente de estas características puede ser originado por diversas situaciones que pueden ocurrir de forma simultánea:
- Condiciones que pongan en riesgo la salud alimentaria en la población.
- Incumplimiento de algún requisito legal.
- Amenazas internas de la Organización (como contaminación malintencionada o sabotaje, incendios, etc.),
- Amenazas del entorno (como pandemias; alteración de los servicios esenciales, como suministros de agua y energía; inundaciones y otros desastres naturales; fallos/ataques en la ciberseguridad digital, etc.).
Dentro de las categorías establecidas por la NEIS S4 párrafo 10. a) esta incidencia identificada puede afectar a consumidores de productos que puedan ser intrínsecamente perjudiciales para las personas.
Viscofan ha clasificado esta incidencia en 3 tipos: emergencia, incidente grave, e incidente leve, según los efectos en la seguridad alimentaria del consumidor y, también, en la imagen de marca de Viscofan, desencadenándose cada uno en un sistema de gestión.
En el ejercicio 2024 no se ha dado ninguna incidencia, ni riesgo clasificado como emergencia o carácter grave para los que Viscofan haya tenido que activar el procedimiento de gestión de crisis de seguridad alimentaria, ni que haya dado lugar a demandas o deterioro de la reputación del Grupo Viscofan.
Riesgo por incumplimiento de los estándares de calidad o una crisis de seguridad alimentaria que pueda dar lugar a demandas y deterioro en la reputación.
El incumplimiento de los estándares de calidad en la producción y distribución de productos con incidencia en la salud de los consumidores puede llevar a un deterioro de la reputación de la empresa. Las noticias de este tipo pueden difundirse rápidamente en las redes sociales y otros medios de comunicación ocasionando una pérdida de confianza en la empresa y una disminución de las ventas.
Asimismo, además de los riesgos para la salud, el incumplimiento de los estándares de calidad puede dar lugar a demandas legales por negligencia o daños y perjuicios, pudiendo resultar en multas por parte de las autoridades competentes y en la obligación de indemnizar a las partes afectadas.
En el ejercicio 2024 no se ha dado ninguna incidencia, ni riesgo clasificado como emergencia o carácter grave para los que Viscofan haya tenido que activar el procedimiento de gestión de crisis de seguridad alimentaria, ni que haya dado lugar a demandas o deterioro de la reputación del Grupo Viscofan.
Riesgo de pérdida de posición competitiva en el mercado debido a requisitos regulatorios en términos de seguridad alimentaria y oportunidad como ventaja competitiva para liderar el mercado de envolturas
Los requisitos regulatorios en términos de seguridad alimentaria son estrictos y cambian con frecuencia para proteger la salud de los consumidores. Si Viscofan no pudiera mantenerse al día con estos cambios y adaptar sus procesos de producción, podría enfrentarse a sanciones regulatorias que pueden variar desde multas hasta la prohibición de vender sus productos.
Este riesgo de pérdida de posición competitiva afecta de igual manera como una oportunidad positiva en relación con la ventaja competitiva del Grupo Viscofan en materia de Salud y Seguridad de los consumidores como palanca para liderar el mercado de envolturas.
En el ejercicio 2024, el Grupo Viscofan no ha recibido multas ni sanciones significativas relacionadas con la falta de adaptación de sus procesos productivos a la regulación vigente y las posibles actualizaciones de esta.
Viscofan busca liderar la industria no solo en innovación y calidad, sino también en seguridad alimentaria. Contamos con una amplia gama de certificados que avalan el compromiso con los más altos estándares de seguridad, marcándonos objetivos ambiciosos para obtener valoraciones de nivel superior en dichas certificaciones (ver descripción más detallada de este aspecto en los apartados 3.2.2 y 3.2.3. de la presente NEIS), asegurando que los procesos productivos y productos cumplan con las normativas y requerimientos de los clientes a nivel global.
De este modo, en el ejercicio 2024 no se ha dado ninguna incidencia, ni riesgo clasificado como emergencia o carácter grave para los que Viscofan haya tenido que activar el procedimiento de gestión de crisis de seguridad alimentaria, ni que haya dado lugar a demandas o deterioro de la reputación del Grupo Viscofan. Asimismo, en el ejercicio Viscofan sigue manteniendo el liderazgo global en envolturas.
Incidencia positiva facilitando el acceso a la alimentación mundial y a diferentes colectivos
Uno de nuestros compromisos de sostenibilidad es el ODS 2: “Hambre cero”. Pertenecer al mercado de alimentación lleva implícita una gran responsabilidad, asociada con ofrecer a millones de personas en todo el mundo el acceso a la nutrición básica. Con esta base, dentro de su propósito, Viscofan busca llegar al máximo posible de la población. Con lo cual, el desarrollo de productos y soluciones adaptados a las necesidades de colectivos es una oportunidad para Viscofan.
- Halal: para vender nuestros productos para la producción de embutidos destinados a esta comunidad es necesario contar con una certificación emitida por la autoridad musulmana del país exportador en el que se certifica que un determinado producto agroalimentario o farmacéutico cumple los requisitos exigidos por la Ley Islámica para su consumo por la población musulmana y comunidades islámicas. Una población que supone aproximadamente un cuarto de la población mundial.
- Kosher: requisito para el consumo de alimentos por la comunidad judía.
- Fabricamos también productos de origen vegetal para consumidores veganos y vegetarianos.
- Promoción con empresas cárnicas y de alimentación para el desarrollo de la industria de producción de embutidos en la India.
Por razones de sensibilidad competitiva Viscofan no desglosa los efectos financieros actuales ni previstos de esta incidencia positiva. Si bien, forman parte de algunos ejes de crecimiento dentro de los objetivos financieros marcados en el Plan Estratégico Beyond25.
3.2.2 Gestión de incidencias, riesgos y oportunidades
Políticas relacionadas con los consumidores y usuarios finales
NEIS S4-1, NEIS 2 MDR-P
Viscofan cuenta con varias políticas y compromisos para gestionar las incidencias de importancia relativa de los productos sobre los consumidores y usuarios finales, así como los riesgos y oportunidades de importancia relativa conexos. En caso de Viscofan la ocurrencia de la incidencia negativa descrita anteriormente podría afectar al derecho a un nivel de vida adecuado y en particular a la salud y la calidad de la alimentación.
Parte de la base del Código de Conducta de Viscofan (ver descripción más detallada en el apartado G1 Conducta Empresarial), basado en las convenciones internacionalmente aceptadas sobre la defensa de los derechos humanos, en particular en el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, las Normas de Naciones Unidas sobre Responsabilidad de las Corporaciones Transnacionales en relación a los Derechos Humanos, las líneas directrices de la OCDE para empresas multinacionales, la Declaración Tripartita de Principios sobre las Empresas Multinacionales y la Política Social.
El Código de Conducta de Viscofan, basado en la búsqueda del respeto de los derechos humanos de las personas, establece entre sus guías la calidad, seguridad y protección del medioambiente con nuestros productos. En el caso particular de la calidad tipifica lo siguiente:
“Nuestros productos no suponen riesgos inaceptables para la vida o la salud por cuanto cumplimos con los reglamentos técnicos aplicables a la homologación y comercialización de nuestros productos. La calidad es un componente esencial de nuestra marca.”
Con esta base, se han articulado la siguiente política y protocolo.
Política de Normativa Alimentaria
Tiene como objetivo garantizar el cumplimiento y adecuación a la normativa alimentaria de las actividades y productos del Grupo Viscofan a las que les sea aplicable, identificando los cauces y vías necesarios para su control, análisis y seguimiento. Se trata de una política interna disponible para todos los empleados en la intranet corporativa, siendo el Departamento Corporativo de Asuntos Regulatorios el encargado de una comunicación transparente de la normativa alimentaria aplicable en el Grupo.
La normativa alimentaria regula la fabricación, elaboración y comercialización de los productos destinados al consumo alimentario. Igualmente, se refiere a los productos destinados a estar en contacto con productos alimentarios, tales como los embalajes, los plásticos o las envolturas no comestibles.
Debe ser cumplida por los empleados del grupo Viscofan en todas las compañías del Grupo y es de aplicación a toda la actividad relacionada con productos alimentarios, dependiendo de su ámbito de aplicación geográfica en cada momento.
El Departamento Corporativo de Asuntos Regulatorios es el responsable de impulsar, coordinar y supervisar acciones dirigidas al cumplimiento de la normativa alimentaria en todo el Grupo Viscofan, coordinándose con los responsables de asuntos regulatorios de cada una de las compañías que componen el Grupo Viscofan, siendo estos los responsables de la normativa alimentaria en el territorio en el que desarrolle sus actividades dicha compañía, en aplicación de los principios y el contenido de esta política.
En el cumplimiento de la política, el Departamento Corporativo de Asuntos Regulatorios y los responsables locales de Asuntos Regulatorios, considerando partes interesadas, pueden contactar con expertos externos para recabar su opinión o, en su caso, para coordinar o confirmar su opinión y la interpretación de la normativa aplicable en sus ámbitos de actuación.
Adicionalmente, en la política se establecen métodos para garantizar la captación de cualquier novedad en la normativa alimentaria aplicable a las actividades de Viscofan. Entre los métodos se encuentra la afiliación a asociaciones relacionadas con la normativa alimentaria que informan de las actualizaciones normativas, entre otros. Cabe destaca la participación en las siguientes alianzas:
- Comité International de la Peliculle Cellulosique (CIPCEL). Organización con base en Bruselas que agrupa a los principales productores de productos basados en films de celulosa regenerada.
- Collagen Casing Trade Association (CCTA). Asociación de los principales productores de envolturas de colágeno en todo el mundo que ofrece un foro a sus miembros para examinar el desarrollo de la legislación y promover activamente el uso de las envolturas de colágeno.
- AINIA. Centro tecnológico alimentario con base en España que apoya las labores de I+D de sus asociados, principalmente en las áreas de calidad, seguridad alimentaria, sostenibilidad, medio ambiente, diseño y producción industrial.
- ANICE. La Asociación Nacional de la Industria de la Carne en España es la mayor asociación cárnica de España para el asesoramiento, representación y defensa de los intereses de la industria.
Protocolo de Crisis Alimentaria. Retirada de Producto
En base a la política de normativa alimentaria, el Grupo Viscofan cuenta con un protocolo general de actuación en caso de producirse una crisis de seguridad alimentaria; identifica los elementos a tener en cuenta para responder de manera eficiente a la misma; estableciendo unas pautas de actuación en el caso de ser necesaria una retirada, o recuperación de producto; desarrollando un adecuado plan de comunicación e instaurando los mecanismos necesarios para efectuar el seguimiento y revisión de los hechos y sus causas tras la finalización del incidente, evitando así la repetición del mismo.
Este protocolo comprende todas las actividades que se realizan desde que se identifica el incidente alimentario hasta que se da por cerrada la crisis.
Se trata de un documento interno disponible para todos los empleados en la intranet corporativa.
Este protocolo ha sido aprobado por el Consejero Delegado y los Directores de los departamentos involucrados en el caso de acontecer un suceso de crisis de seguridad alimentaria y retirada-recuperación de producto (Comercial, Financiero, Operaciones, I+D y Calidad, Jurídico, Relación con Inversores, Comunicación y Sostenibilidad).
Aplica a todos los productos elaborados y distribuidos por todas las compañías del Grupo Viscofan, tanto si se encuentran en sus instalaciones, como si están en tránsito, en las instalaciones de sus distribuidores o en las de los clientes y consumidores.
Procesos para colaborar con los consumidores y usuarios finales en materia de incidencias
NEIS S4-2
Viscofan con su principal producto, las envolturas, facilita la producción de embutidos, y con excepción de las envolturas de colágeno, la práctica habitual es removerlas del producto final antes de su empaquetado y venta posterior por parte de nuestros clientes, los procesadores cárnicos.
El Grupo cuenta con un sistema de calidad que busca cumplir con las normativas aplicables en esta materia para garantizar la calidad del producto, evitando en lo máximo posible un incidente.
Con esta base, la colaboración de Viscofan en términos de calidad de producto es más estrecha con los clientes, contando con canales específicos gestionados por el departamento comercial que, entre otros aspectos, abarcan la calidad de producto. Estos son el sistema de reclamaciones y quejas, y el sistema de evaluación de la satisfacción de clientes.
En el caso de una posible incidencia de crisis alimentaria (retirada producto), Viscofan cuenta con un protocolo que busca salvaguardar la salud de los consumidores y usuarios finales, del cual son responsables los departamentos involucrados según establece el protocolo detallado anteriormente en la presente NEIS.
Están establecidos unos procedimientos operativos basados en: i) inicio del incidente con su recepción y comunicación; ii) activación Comité Técnico de Crisis y valoración (datos iniciales, riesgos, clasificación, decisión de si se retira producto, registro de la valoración); iii) gestión de la crisis (activación del Comité de Crisis, desempeño de las funciones establecidas en el protocolo, retirada-recuperación del producto, finalización e informe); iv) directrices de comunicación.
Asimismo, para gestionar este tipo de incidencia Viscofan facilita una colaboración directa con clientes, distribuidores, autoridades u otros grupos de interés en base a los canales de comunicación establecidos y que se describen en el siguiente apartado.
Tal y como se establece en el Protocolo de Crisis Alimentaria, para valorar la eficacia del protocolo de gestión de crisis de seguridad alimentaria y retirada/recuperación de producto, y entre otros, los canales de comunicación y colaboración con los consumidores, Viscofan lleva a cabo al menos una vez al año un simulacro de un incidente de este tipo, que incluyendo retirada/recuperación de producto, implicará a clientes, distribuidores, otros contactos afectados (certificadora, laboratorios externos, sanidad pública…), así como a las distintas filiales del grupo según proceda. El departamento responsable del simulacro es Quality Management Corporativo y en cooperación con Quality Management local.
Procesos para reparar las incidencias negativas y canales para que los consumidores y usuarios finales expresen sus inquietudes
NEIS S4-3
El Protocolo de Crisis Alimentaria, una vez que se ha iniciado un incidente, y dependiendo de sus posibles efectos en el consumidor, establece unos cauces para garantizar que se dispone de los suficientes recursos humanos, técnicos y económicos para llevar a cabo la gestión de la crisis.
En primer lugar, si procede, se decide sobre la activación del proceso de retirada/recuperación de producto en función de la categoría de la crisis y la localización del producto. Medida dirigida a lograr la devolución, tanto por parte de los clientes como de los consumidores finales, de productos no aptos.
Una vez detectado dónde está el producto afectado, es necesario notificar a los clientes y distribuidores afectados sobre la retirada o recuperación y su implicación. Además, se les deberá proporcionar instrucciones específicas sobre qué deben hacer con el producto afectado (retirarlo de la venta, notificar a clientes, devolver a proveedor, destruirlo, etc.). Está prevista la realización de un documento marco en el caso de ser necesaria la comunicación del incidente a la autoridad sanitaria competente (de acuerdo con la legislación aplicable a cada país).
Asimismo, se establecen una serie de medidas necesarias para la resolución óptima del incidente, haciendo seguimiento periódico de las mismas para valorar su eficacia, mediante la realización de informes de situación hasta la finalización del incidente.
Por otro lado, Viscofan no cuenta con un procedimiento específico para la reparación cuando se determine que un producto haya causado una incidencia negativa en los consumidores ya que se trata de hechos aislados que deben ser analizados de forma particular en conjunto con los clientes, consumidores y autoridades pertinentes, lo cual podría variar dependiendo de los distintos países en los que Viscofan vende sus productos.
Cauces de comunicación
Protocolo de crisis de seguridad alimentaria y retirada/recuperación de producto
En el caso particular de un suceso crisis de seguridad alimentaria con retirada de producto, Viscofan cuenta con un protocolo de actuación que establece los siguientes cauces de comunicación procurando que todos los agentes de la cadena de valor involucrados y afectados estén informados en tiempo y forma y puedan expresar sus inquietudes:
- El comité de crisis designa la función de un Portavoz para la gestión de la comunicación en una crisis. Este es el responsable del contacto constante con los grupos de interés y, por tanto, es el receptor de solicitudes y emisor de respuestas.
- El departamento comercial es el encargado del contacto con los clientes afectados para mantenerlos informados en base a las decisiones del comité de crisis.
- Los responsables de Quality Management son el punto de contacto con las autoridades sanitarias y organismo certificador Global Food Safety Initiative.
En el caso de retirada-recuperación de producto buscando la reparación o minimización del impacto, una vez detectado dónde está el producto afectado, es necesario notificar a los clientes afectados sobre la retirada/recuperación y su implicación. Además, se les deberá proporcionar instrucciones específicas sobre qué deben hacer con el producto afectado (quitarlo de la venta, notificar a clientes, devolver a proveedor, destruirlo, etc.).
Canal Ético. Integrity Line
Viscofan cuenta con un Canal Ético.Integrity Line que procura facilitar la accesibilidad, conocimiento y promoción para que los empleados, clientes, proveedores u otros grupos de interés interesados puedan expresar sus inquietudes. Ver más detalle sobre el mismo en la NEIS G1 – Conducta Empresarial.
Eficacia de los canales de comunicación
Dentro del simulacro de crisis realizado por Viscofan se busca garantizar la eficacia de este procedimiento y en el mismo se implica a clientes, distribuidores, otros contactos afectados, probando en este sentido el correcto funcionamiento de las vías de comunicación.
El Canal Ético. Integrity Line es único para todas las empresas del Grupo y para todas las infracciones o irregularidades. Es accesible a través de la página web corporativa y de la intranet de Viscofan y reúne las siguientes características:
- Permitirá la comunicación de informaciones 24 horas al día y 7 días a la semana mediante la cumplimentación de un formulario por escrito. Dicho formulario está disponible en varios idiomas.
- A solicitud del informante, también podrá presentarse la información mediante una reunión presencial que deberá tener lugar dentro del plazo máximo de siete días. En su caso, se advertirá al informante de que la comunicación será grabada y se le informará del tratamiento de sus datos personales. La reunión presencial podrá ser sustituida por una reunión por video conferencia u otros medios telemáticos seguros que garanticen la identidad del informante, y la seguridad y confidencialidad de la comunicación.
- Se permite la presentación de comunicaciones anónimas.
Las comunicaciones se realizan en base a un procedimiento que reúne las garantías debidas para los informantes y demás sujetos afectados, en particular en cuanto a la protección frente a las represalias cuando utilicen este sistema.
Adopción de medidas
NEIS S4-4, NEIS 2 MDR-A
Medidas relacionadas con incidencias, oportunidades y riesgos en materia de seguridad alimentaria
En el ejercicio no se han producido incidencias negativas ni riesgos en esta materia, si bien, Viscofan con el objetivo de prevenir, mitigar y reparar un suceso de importancia relativa y los riesgos asociados al mismo, promueve en las operaciones un sistema de seguridad alimentaria y de calidad de producto, buscando a su vez la seguridad de los consumidores con las envolturas e ingredientes utilizados, y promoviendo un sistema eficaz de gestión de incidencias. En este sentido, Viscofan busca la excelencia en seguridad alimentaria como ventaja competitiva. Las medidas y recursos destinados son los siguientes:
Sistema de seguridad alimentaria y calidad de producto
Viscofan cuenta con sistema de gestión de la calidad, gestionado y coordinado por el departamento de Quality Management Corporativo, y que se basa en las siguientes pautas de actuación para garantizar un aseguramiento de que las medidas implementadas son necesarias y adecuadas para evitar, en la medida de lo posible, la ocurrencia de una incidencia negativa:
- Análisis de riesgos y control de puntos críticos. Viscofan tiene implantado un sistema de control de puntos críticos (HACCP). Para ello se establece un equipo interdisciplinar que valora cada etapa del proceso de producción y evalúa los posibles riesgos (contaminación física, química y microbiológica, incluyendo alérgenos) definiendo los correspondientes puntos críticos de control, estableciendo los controles pertinentes y las acciones correctivas a aplicar en su caso. Este sistema se actualiza anualmente adecuándose a los posibles cambios del proceso de producción.
- Cumplimiento de la legislación aplicable. La producción de envolturas está cada vez más regulada en el ámbito de la seguridad alimentaria por los diferentes países e instituciones supranacionales, constituyendo un marco creciente y en constante actualización de requisitos. Este marco regulatorio afecta directamente a la actividad de las distintas plantas de producción debido tanto a la legislación de los países de origen como a los requisitos de países destino, además de los estándares internacionales reconocidos globalmente. Para la labor de actualización y seguimiento normativo Viscofan cuenta con un departamento específico de Patentes y Asuntos Regulatorios.
- Trazabilidad y certificación del producto. Viscofan tiene implantado un sistema de trazabilidad del producto que nos permite identificar en todo momento y con todo detalle el historial de cada una de nuestras unidades de venta, y aún de unidades inferiores, y esto desde la recepción de materias primas hasta el uso del producto por parte de nuestros clientes. En Europa, Viscofan tiene totalmente implantado el sistema de trazabilidad alimentaria de acuerdo con el Reglamento (EC) 178/2002.
- Auditorías y certificaciones. Para asegurar el cumplimiento de nuestros sistemas de seguridad de producto e higiene alimentaria, los procesos productivos se someten a auditorías internas periódicas. Además, las instalaciones productivas son continuamente auditadas tanto por las autoridades sanitarias, como por numerosos clientes y entidades certificadoras. En este sentido, todas las plantas del Grupo cuentan con certificación Global Food Safety Initiative (GFSI), que consiste en una iniciativa integrada por socios clave de la industria alimentaria que colaboran conjuntamente para impulsar una mejora continua en los sistemas de gestión de seguridad alimentaria de todo el mundo.
Asimismo, Viscofan cuenta con certificaciones difundidas internacionalmente para que los procesadores cárnicos homologuen a sus proveedores y puedan comercializar sus productos en las principales cadenas de distribución del mundo, y dentro de su compromiso con la seguridad e higiene alimentaria busca mejorar en la nota obtenida con estos certificados. Los certificados que demuestran el compromiso del Grupo con la seguridad, la salud y la calidad del producto en los centros de trabajo se muestran a continuación:
| País | Planta | Certificaciones | |
|---|---|---|---|
| Seguridad alimentaria | Calidad | ||
| España | Cáseda | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 |
| BRCGS Food Safety | |||
| Urdiain | BRCGS Packaging Materials | ||
| República Checa | Ceske Budejovice | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 |
| BRCGS Food Safety | |||
| Alemania | Weinheim | BRCGS Food Safety | ISO 9001 ISO13485 |
| Alfhausen | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 | |
| Serbia | Novi Sad | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 |
| BRCGS Food Safety | |||
| Bélgica | Hasselt | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 |
| China | Suzhou | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 |
| BRCGS Food Safety | |||
| Canadá | Montreal | BRCGS Packaging Materials | |
| Estados Unidos | Danville | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 |
| Montgomery | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 | |
| BRCGS Food Safety | |||
| New Jersey | FSSC 22000 | ISO 9001 | |
| México | San Luis | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 |
| BRCGS Food Safety | |||
| Zacapu | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 | |
| Uruguay | Pando | BRCGS Food Safety | ISO 9001 |
| Brasil | Itu | BRCGS Packaging Materials | ISO 9001 |
| BRCGS Food Safety | |||
| Ermelino | BRCGS Packaging Materials | ||
| Australia | Sidney | FSSC 22000 | ISO 9001 |
Seguridad de producto con respecto a consumidores y usuarios finales
Los departamentos de Quality Management, y Asuntos Regulatorios, con el apoyo de Customer Service son responsables a nivel global de la seguridad alimentaria de las envolturas y del cumplimiento de las leyes, reglamentos y estándares aplicables.
En este sentido, además de las certificaciones de terceros se realizan análisis de riesgo para determinados ingredientes, así como el seguimiento, análisis y valoración de regulaciones y estándares específicos que pueden tener impacto en el negocio.
Simulacros de incidente de retirada de producto
Anualmente Viscofan realiza simulacros de un incidente de retirada de producto quedando registrados en una herramienta interna de almacenamiento de información. El simulacro de crisis, incluyendo retirada/recuperación de producto, implicará a clientes, distribuidores, otros contactos afectados (certificadora, laboratorios externos, sanidad pública…), así como a las distintas filiales del grupo según proceda.
En el ejercicio 2024 Viscofan ha realizado un simulacro de crisis con resultado satisfactorio.
Medidas relacionadas con incidencias de importancia relativa en materia de facilitación de la alimentación
Comunidades: de cara a la producción y comercialización de envolturas con certificación Halal y kosher para facilitar la alimentación de una proteína asequible a estas comunidades, Viscofan cuenta con certificaciones de este tipo en diversas plantas.
Población vegetariana, vegana y flexitariana: Viscofan con sus envolturas de origen vegetal, tanto no comestibles como la celulosa y la fibrosa, como comestible como la envoltura denominada Veggie, contribuye al desarrollo de una mayor variedad de productos. En particular, en el ejercicio 2024 ha colaborado con diversas empresas productoras de embutidos basados en plantas para el desarrollo de recetas que mejoren el sabor y la calidad de los ingredientes.
Desarrollo de la industria de producción de embutidos en India: con una oficina comercial ubicada en Bangalore formada por comerciales y personas de asistencia técnica, y una planta de aplicación de producto, Viscofan ha trabajado en 2024 con procesadores cárnicos en el desarrollo y promoción de distintas recetas tanto de embutidos basados en carne como de embutidos basados en plantas.
3.2.3 Metrics and targets
Metas relacionadas con la gestión de incidencias negativas de importancia relativa, el impulso de incidencias positivas y la gestión de riesgos y oportunidades de importancia relativa
NEIS S4-5, NEIS 2 MDR-T
Viscofan no cuenta con una meta específica relacionada con este aspecto enmarcada dentro del Plan de Actuación de Sostenibilidad debido a que no se ha identificado un indicador específico que pueda medir el objetivo de evitar incidentes de seguridad alimentaria que puedan afectar a los consumidores y usuarios finales de los productos y por extensión a la reputación. No obstante, busca cumplir este objetivo mejorando la gestión de la seguridad alimentaria en las implantaciones, y buscando la satisfacción del cliente. Para ello, los elementos que ayudan a medir la evolución de Viscofan son:
- Calificación de certificados de seguridad alimentaria: Viscofan busca la mejora en la nota bajo el certificado GFSI en esta materia, de este modo en 2024 el 92% de las plantas ha obtenido la nota máxima (AA) en el certificado, una mejora considerable frente al 45% de hace 5 años y por encima del objetivo del 70%.
- Satisfacción del cliente: en la última encuesta global de satisfacción de clientes realizada en 2024 se ha obtenido un resultado que reflejaba un índice de satisfacción global del 85, obteniéndose información que sirve de base para catalizar mejoras en el servicio al cliente, y en particular la calidad del producto.
- Sistema de reclamaciones y quejas integrado: en el ejercicio 2024 se registraron en nuestros sistemas un total de 3.612 reclamaciones, incluyendo tanto las de servicio como las administrativas o de producto.
